KPIs versus la realidad del día a día: entre métricas e impacto real
Vivimos en una era donde todo debe medirse. Las empresas, impulsadas por dashboards y reportes semanales, colocan los KPIs (Key Performance Indicators) en el centro de la toma de decisiones. Y no está mal. Medir es necesario. Pero, ¿qué pasa cuando lo que se mide no refleja lo que realmente sucede?
La promesa de los KPIs
En teoría, los KPIs son una brújula. Nos dicen si estamos avanzando en la dirección correcta. Nos ayudan a evaluar el desempeño, justificar inversiones, y tomar decisiones basadas en datos. Bien definidos, pueden ser una poderosa herramienta para alinear objetivos individuales, de equipo y de negocio.
Pero en la práctica…
La desconexión con la realidad
Los KPIs suelen definirse desde la estrategia, pero rara vez se ajustan cuando la realidad cambia. El equipo de desarrollo está enfocado en cumplir fechas y estabilidad, pero el KPI mide solo “cantidad de features entregadas”. En atención al cliente se valora el tiempo promedio de respuesta, pero no la calidad de la solución. En ventas, se empuja el cierre mensual, aunque sea a costa de relaciones sostenibles.
Y es allí donde surge el conflicto: lo que se mide se hace, incluso si no es lo correcto.
¿A quién le sirven los KPIs?
A veces los KPIs terminan sirviendo más para justificar decisiones ante la dirección que para mejorar el trabajo real. El equipo puede estar apagando incendios, navegando complejidades, resolviendo problemas estructurales… pero como eso no “mueve la aguja” de los KPIs, no se visibiliza. Y entonces, no se valora.
¿Cómo cerrar la brecha?
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Revisar constantemente: Un KPI que no se ajusta al contexto pierde sentido. Hay que revisarlos con la misma frecuencia que los usamos para evaluar resultados.
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Escuchar al equipo: Preguntar a quienes están en la operación si lo que se mide refleja lo que realmente importa.
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Combinar cuantitativo y cualitativo: No todo se mide con números. Las conversaciones, los aprendizajes y los pequeños logros diarios también cuentan.
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Cultura de impacto, no de métricas: No se trata de llenar reportes, sino de crear valor. Y el valor a veces tarda más en aparecer en los gráficos.
Conclusión
Los KPIs no son el enemigo. Son una herramienta. Pero como toda herramienta, deben usarse con criterio, flexibilidad y, sobre todo, con humanidad. Porque al final del día, no trabajamos para los indicadores: trabajamos para generar impacto.
¿Te ha tocado vivir esta brecha entre lo que se mide y lo que realmente importa? Me encantaría leer tus experiencias y reflexiones en los comentarios.
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